Kā jūs saprotat atšķirību starp klientu apmierinātību un klientu sajūsmu?


Atbilde 1:

Lai gan gandarījums ir par klientu cerību apmierināšanu, prieks nozīmē to pārspēt un visu pieredzi pārņemt emocionālā līmenī.

Iepriecinātam klientam ir mazāka iespēja vērsties pie konkurenta, salīdzinot ar apmierinātu klientu.

Prieks ir emocija, kuru gribētos piedzīvot vairāk nekā vienu reizi.

Tātad, pastāv liela iespēja, ka klienti pie jums katru reizi ieradīsies ar cerībām, kad jūs iepriecināsit kā ieradumu.

Izmantojot NPS aptauju, varat uzzināt, ko jūtas jūsu klienti, vai viņi ir apmierināti, vai priecājas.

NPS aptaujā klientam tiek lūgts novērtēt produktu vai pakalpojumu / zīmolu no 0 līdz 10.

Cilvēki, kuri novērtē to no 0 līdz 6, ir noārdītāji vai cilvēki, kuri nav apmierināti ar jūsu produktu, pakalpojumu vai zīmolu

Tie, kuri novērtē 7 vai 8, ir apmierināti klienti vai pasīvi klienti, kuriem patika jūsu produkts / pakalpojums vai zīmols, bet nevēlas to reklamēt, bet,

Cilvēki, kuri sniedza vērtējumu 9 vai 10, ir patiess prieks par klientu vai projekta virzītājiem.

Jums vienmēr jācenšas iegūt vērtējumu 9 vai 10

Lai veiktu NPS apsekojumus vai citām vajadzībām, apmeklējiet Antlere.


Atbilde 2:

Dāvida un Antionette atbildes bija pareizas. Es piedāvātu tikai citu detalizācijas pakāpi, kas jāņem vērā. Metrika, ko esmu izmantojusi, lai novērtētu klientu apmierinātību, ir kvalitāte, piegāde un izmaksas. Klients nosaka, kas sastāv no katra no šiem, un tie katram klientam un apstāklim ir atšķirīgi. Balstoties uz to, klientu apmierinātība ir jautājums, kā nodrošināt viņiem funkcionalitāti, kas viņiem vajadzīga, kad tas ir nepieciešams, un par cenu, kuru viņi, domājams, maksās konsekventi. Klientu prieks ir pievienot vienu no šiem:

  • Kvalitāte - papildu funkcija, kas viņiem patīk un ko negaidījaPiegāde - viņiem tā ir nepieciešama piektdienā (piem.), Un jūs varat viņiem to saņemt trešdien. Izmaksas - jūs pārdodat viņiem par zemāku cenu, nekā viņi gaidīja (bez apkampšanas).

Man “aptaujas” nav izmantojamas. Viņi neko nesaka par ilgtermiņa saistībām.